„Wychodzimy naprzeciw oczekiwaniom społeczeństwa tak zmieniając nasze usługi, aby były nowocześniejsze i wygodniejsze. Coraz więcej spraw podatkowych załatwimy nie wychodząc z domu. Usprawniamy procesy wewnętrzne i ułatwiamy pracę urzędnikom, ale też stale pracujemy nad jakością obsługi. Rozwijamy nasze mocne strony i poprawiamy obszary, które tego wymagają. Temu też służy realizowane od kwietnia badanie satysfakcji po wizycie w urzędzie skarbowym” – wyjaśnia minister finansów, funduszy i polityki regionalnej Tadeusz Kościński.
„Realizacja badania jest możliwa dzięki uruchomionemu w ubiegłym roku systemowi umawiania wizyt w urzędach skarbowych. Prowadzone jest ono w wygodnej dla naszych klientów formie elektronicznej. Przesłane ankiety są dla nas ważnym źródłem informacji o tym, na co klienci zwracają uwagę w trakcie wizyty w urzędzie i czego oczekują od pracowników KAS. Ważny jest dla nas każdy głos i każda ocena naszych działań” – dodaje szefowa Krajowej Administracji Skarbowej Magdalena Rzeczkowska.
Metodologia badania
Badanie prowadzimy cały czas, od kwietnia br. Jest to badanie ilościowe. Link do opracowanej przez specjalistów ankiety internetowej wysyła naczelnik urzędu skarbowego na adres e-mail, który podał klient podczas umawiania wizyty w urzędzie. Ankieta jest anonimowa i dobrowolna.
„Prowadzenie badań internetowych pozwala nam szybko zbierać informacje od osób, które miały bezpośredni kontakt z urzędem skarbowym. Są to oceny tym cenniejsze, że oparte na doświadczeniach, a nie zasłyszanych opiniach” – przekonuje wiceminister Magdalena Rzeczkowska.
Pytania ankietowe dotyczą nie tylko ogólnego zadowolenia z wizyty, ale i emocji czy wysiłku, który klient włożył w załatwienie swojej sprawy. Ankietowani proszeni są również o ocenę czy pracownik urzędu był kompetentny, uprzejmy, pomocny, sprawny, komunikatywny i przyjazny.
Dodatkowo ankieta zawiera dwa pytania otwarte, w których klienci mogą przekazać swoje komentarze dotyczące najlepszych i najgorszych aspektów wizyty w urzędzie.
Co i jak badamy
Ankiety analizujemy w Ministerstwie Finansów. Opieramy się na pięciu głównych wskaźnikach:
Satysfakcji – procent klientów ogólnie zadowolonych ze swojej wizyty w US.
Polecenia (rekomendacji) – procent klientów którzy poleciliby obsługę przez danego pracownika znajomym lub rodzinie.
Braku wysiłku – procent klientów oceniających załatwienie swojej sprawy w US jako łatwe.
Pozytywnych emocji – procent klientów mających pozytywne emocje związane z wizytą w US.
Skuteczności pierwszego kontaktu – procent spraw załatwionych podczas pierwszej wizyty w US.

Kto może uczestniczyć w badaniu
Każda osoba, która umówiła wizytę poprzez usługę „Umów wizytę w US” i podała adres e-mail, otrzyma po tej wizycie wiadomość z linkiem do strony z anonimową ankietą. Ankieta jest w pełni bezpieczna. Urząd skarbowy nie prosi o przekazywanie jakichkolwiek informacji osobistych czy danych wrażliwych.
Wyniki po I kwartale badawczym
W okresie kwiecień – czerwiec Krajowa Administracja Skarbowa otrzymała 25 tys. wypełnionych ankiet. Ich analiza potwierdza, że: satysfakcja, rekomendacja, brak wysiłku, pozytywne emocje oraz skuteczność pierwszego kontaktu – utrzymują się na stałym, wysokim poziomie.
Poziom satysfakcji – kwiecień 78%, maj 79%, czerwiec 80%
Poziom rekomendacji – kwiecień 79%, maj 81%, czerwiec 81%
Poziom braku wysiłku – kwiecień 72%, maj 74%, czerwiec 73%
Poziom pozytywnych emocji – kwiecień 87%, maj 87%, czerwiec 86%
Skuteczność pierwszego kontaktu – kwiecień 77%, maj 76%, czerwiec 76%
„Ogólny poziom satysfakcji to 78,8% procent zadowolonych klientów. Nad doświadczeniami pozostałych będziemy dalej pracować wspólnie ze wszystkimi urzędami skarbowymi w kraju i wprowadzać konieczne zmiany. Chciałbym podziękować wszystkim naszym pracownikom, którzy przyczyniają się do pozytywnej zmiany obrazu administracji podatkowej. Wyniki badania satysfakcji pokazują efekty ich pracy. To naprawdę dobry rezultat, ale są oczywiście obszary, na którymi musimy jeszcze popracować” – wskazuje minister Tadeusz Kościński.
Badani reprezentują pełny przekrój społeczeństwa w zakresie wieku, wykształcenia i miejsca zamieszkania. Ankiety wypełniają różne grupy klientów KAS: osoby fizyczne, przedsiębiorcy, urzędnicy państwowi, biura rachunkowe czy kancelarie prawne. Większość ankietowanych odpowiada prawie natychmiast – tego samego dnia lub następnego. W pytaniach otwartych swoje komentarze przesłało nam ok. 60% klientów.
Najsilniejszy wpływ na poziom satysfakcji ma liczba wizyt w urzędzie konieczna do załatwienia sprawy. Największą korelację z satysfakcją klienta z wizyty mają kompetencje, sprawność i pomoc pracownika. Załatwienie sprawy podczas jednej wizyty znacząco wpływa na skłonność klientów do rekomendowania pracownika, który ich obsługiwał. Klienci zwracają też uwagę na obsługę bez zbędnej zwłoki.

Michał Deruś
rzecznik prasowy
Izba Administracji Skarbowej w Lublinie